三菱ＵＦＪ信託、ＣＳ向上へ新システム－改善策を迅速に提案・実施
三菱ＵＦＪ信託銀行は早ければ今月中に、顧客から寄せられた苦情や要望を翌朝には社員全員で共有し、その改善策が本社でどのように進められているかも把握できる態勢を整える。ＣＳ（顧客満足度）向上が狙いで、苦情処理などの待ちの対応から、早期の改善策の実施という「攻めの対応」を打ち出す。メーカーでは顧客の声を直接社員全体で共有する動きが増えているが、銀行など金融業界で本格的に取り組むのは珍しいという。
三菱ＵＦＪ信託銀行は今月末にも野村総合研究所が開発した新システム「顧客の声マネジメントソリューション」のパイロット導入を始める。６月に大量のテキストデータなどを分析、商品開発やサービス改善に活用できるテキストマイニングシステム「トゥルーテラー」を導入済みで、今回、高度化する。
本支店に寄せられた顧客の声を毎日集約し、データ分析して翌朝には全社員がウェブ上で閲覧できるようにする。